Perakende bir hizmet sektörüdür ve çoğunlukla müşterileriyle satıcının doğrudan yüz yüze temasını gerektirir. Müşteriler, alışverişlerinde kendilerine iyi davranılmasını, önem verilmesini, ilgi gösterilmesini ve kendilerine teşekkür edilmesini beklerler. Kendilerine açık ve doğru bilgi verilmesi, ihtiyaç duyduklarında yardımcı olunması, sorun yaşadıklarında çözüm bulunması müşteriler için çok önemlidir.

Bütün bunlar, bir müşterinin bir perakendeciyi seçmesinde ürünler, fiyat, yer ve reklâm etkinliklerinden çok daha fazla rol oynar. Bir firmanın sadık müşterisi tercihini ve bağlılığını genellikle o firmada yaşadığı satın alma deneyimlerine dayandırır. Müşterilere bir firmayı neden tercih ettiklerini ya da terk ettiğini sorduğunuzda alacağınız cevapların yüzde 80’ i orada karşılaştıkları davranış biçimleri olacaktır.

İnsanlar, kendilerine kaba davranılan, sorularına cevap verilmeyen, yardımcı olunmayan, güler yüz gösterilmeyen işletmelere tekrar gitmemektedirler. Dahası; intikam almak, dostlarını uyarmak, üzüntülerini paylaşarak azaltmak gibi nedenlerle mutsuzluklarını çok sayıda kişiye anlatmaktadırlar. Bu durum, henüz o firma hakkında bir bilgi ve kararı olamayan potansiyel müşterileri olumsuz etkilemekte, onların daha başlamadan kaybedilmesine yol açmaktadır. Bir başka ifadeyle; ürün, fiyat, yer ve tutundurma için yapılan ciddi çabalar ve harcamalar ile kazanılan rekabetçi üstünlükler mutsuz müşteriler nedeniyle kolaylıkla kaybedilmektedir.

Bütün bunlar, perakende sektöründe gerçek rekabetin insan faktörüyle ilgili olduğunu ortaya koymaktadır. Yüksek nitelikli yöneticileri ve elemanları bünyesine çekebilen, doğru insanları seçerek doğru işlerde çalıştıran perakendeci işletmeler önemli bir potansiyel güç elde etmiş olacaklardır.

Sahip oldukları nitelikli insan kaynaklarını belirli bir kariyer planı içinde eğiterek ve geliştirerek, iş tatminlerini sağlayarak, takım halinde yüksek performans elde etmelerine ortam hazırlayan işletmeler gerçek anlamda fark yaratacaklardır. Elemanlarının bağlılıklarını, adanmışlıklarını sağlayan, onları etkili bir performans yönetimi sistemi ve adil bir ücret yönetimi uygulaması ile elde tutmayı bilen işletmeler rekabetçi üstünlüklerini pekiştirmiş olacaklardır.

Günümüzde hemen her sektörde olduğu gibi perakende de fark yaratanın insan olduğunu unutmamak gerekir. Ürün fiyat yer ve tutundurma konusundaki hemen her eylem kopyalanabilir ya da karşı bir eylemle etkisiz kılınabilir. İnsan faktörüyle yaratılan farkın, açılan aranın kapatılması ise çok zordur.

Uzun dönemli rekabetçi bir strateji izleyen, rakiplerinden önde olmak isteyen işletmeler insana yatırım yapmalıdırlar. İnsana yatırımın geri dönüşü bütün diğer yatırımlardan çok farklı ve çok daha fazladır. Eğitimsiz ve niteliksiz insan kaynaklarının kaybettirdikleri bu insanları ucuza elde ettiklerini ve çalıştırdıklarını düşünen işletmelerin kazandıklarını tahmin ettiklerinden çok daha fazladır. Perakendeci işletmeler insan kaynakları konusunda böyle bir hesap hatası yapmayacak kadar bilinçli olmak zorundadır.

Kaynak: www.perakende.org