Mal ve hizmet kalitesinin başlıca özelliklerini şu şekilde sıralanabilir:Görüntü: Organizasyondaki fiziki araç ve gereçlerin, personelin iletişim araçlarının görüntü açısından konumu.Güvenilirlik: Organizasyonun hizmeti zamanında ve güvenilir bir şekilde yapabilme durumu.Cevap verme: Organizasyonun müşterilerinin isteklerine uygun cevap verme ya da uygun hizmet verebilme durumu.Yeterlilik: Hizmetlerin gerçekleşmesinde kaliteli eleman istihdam edilmesi.Nezaket: Personelin müşterilere nazik ve saygılı davranıp davranmaması.Kredibilite: Organizasyonda istihdam edilen elemanların dürüstlüğü ve kredibilitesi.Güvenlik: Organizasyonda yapılan hizmetlere güvenin olması; üretilen mal ve hizmetlerde tehlike, risk ve şüphenin olmaması.Ulaşılabilme: Hizmete ve personele kolayca ulaşabilme durumu.İletişim: Müşterilerin anlayacağı dilden konuşma ve onları dinleme durumu.Müşteriyi anlama: Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımaya çalışma.Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için, Kayseri Sanayi Odası Kalite Yönetim Sorumlusu Mete Taştan’ın yazısından derlenmiştir.www.kayseriito.org.tr
