Toplam Kalite Yönetimi’nin uygulanmasında gerekli yetkinlikleri en üst seviyede taşıyan etkin bir liderin olması son derece önemli. Genel anlamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, sürükleyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, mantık, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur.

Kalite Yönetimi’nde liderin görev ve sorumlulukları ise şu şekilde özetlenebilir:

Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmeli: Lider, gücünün kaynağını yönlendirdiği takımdan alır. Bu yüzden, lider takım ruhunu oluştururken;  takım ruhunun dayanışmacı yapıda olmasına, takım içinde empatinin öne çıkmasına ve takımın kararlara etkin katılımının sağlanmasına dikkat etmeli. Lider; bilgiyi paylaşan, başarıya ve başarısızlığa hep beraber sahip çıkan, birbirini destekleyen ve denetleyen bir takım oluşturmalı. İyi bir lider bilir ki; çalışanlar arasında yatay bilgi alışverişinin etkin kullanılmadığı organizasyonlarda dikey bir ilerleme kaydedilemez. Bu yüzden çalışanlar arasında iyi kurulacak takım ruhunun ve bilgi ağının işletmeyi her zaman zinde tutacağı su götürmez bir gerçek.

Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmeli: Toplam kalite yönetiminin en önemli boyutlarından birisi olan ’toplam ahlak yönetimi’ de diyebileceğimiz saygı ve güven ortamının kurulmasının baş görevlisi liderdir. İyi kurulmuş saygı ve güven ortamı kalitenin tamamlayıcısıdır. Saygı ve güvenin olmadığı yerde kaliteye, kalitenin olmadığı yerde de toplam ahlak yönetimine ulaşmak mümkün değildir. Yönetim ahlakının, insan ahlakının, sistem ahlakının, meslek ahlakının, çalışma ahlakının olmadığı organizasyonlarda bırakın toplam kaliteyi, bireysel kaliteden dahi söz edemezsiniz. Lider, organizasyonda çalışanlar arasında oluşabilecek “soğuk savaş” durumunu “sıcak barış” ortamına çevirmesini bilmeli. Epiktetos’un çağlar öncesinden seslendiği gibi  ‘Bilge odur ki, kimseyi kötülemez; kimseyi övmez; kimseden yakınmaz; kimseyi suçlamaz...’  İyi bir lider bilir ki; saygı ve güven ortamının tam sağlanamadığı organizasyonlarda toplam kalitenin temel değerlerinden biri eksiktir.

Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalı: Lider, “sinerjik yönetim anlayışını” organizasyonda etkin kılmalı. Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların yönetime katılımı, geniş anlamda ise organizasyonda insan, sistem, donanım vb. unsurların bir arada bulunması anlamına gelir. Yapılan işte, alınan kararlarda kendisinden de birşeylerin olduğunu gören çalışanlar hem moral, hem de enerji açısından kendisini daha iyi hissedecek ve bu durum da organizasyonu diri tutmaya yardımcı olacak, hantallıktan kurtaracaktır.

Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmeli: Toplam kalite yönetiminin temel amacı, müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir. Lider, bütün çalışanları bu amaç etrafında toplamayı bilmelidir. Hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin geri gelmeyeceği gerçeği lider tarafından çalışanlara iyi anlatılmalı ve yine çalışanlar, lider tarafından, ‘Müşteri memnuniyeti için çalışmalıyız’ ortak paydasında buluşturulmalı. İyi bir lider, müşteri memnuniyetine giden yolun; doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme ölçme konusuna önem verilmesi ve takım çalışmasından geçeceğini bilir.

Kaliteyi müşterinin belirleyeceği unutulmadan müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmeti sunmak için “sürekli eğitime” ve  “sürekli gelişmeye” önem verilmeli. Kendini devamlı geliştiren ve yenileyen bir lider ancak çalışanlarını arkasından sürükleyebilir.

Problem çözme konusunda kararlı olunmalı: İyi bir lider problem çözme konusunda duygularla değil, bu konuda geliştirilmiş yöntemleri kullanarak çözüme ulaşmalı. Burada iki türlü problemle karşılaşırız. Biri sistemden kaynaklanan problemler diğeri ise insandan kaynaklanan problemlerdir. Sistemden kaynaklanan problemin çözümünde kaliteyi geliştirecek programlar uygulanmalı. Bunlar; “öneri ve düzeltme sistemleri”, “kalite çemberleri”  ve “çalışma grupları” olabilir.

İnsandan kaynaklanan problemin çözümünde çalışanları suçlamadan yine sistemleri geliştirmeli ve süreçler analiz edilmeli. Yine insandan kaynaklanan problemin giderilmesinde “sürekli eğitim” ve “sürekli gelişme” yöntemleri etkili olmalı. Problemin kaynağı ne olursa olsun ve nerden gelirse gelsin, lider, onun üzerine kararlılıkla gitmeli.  Fakat liderin kendisi ne kadar donanımlı olursa olsun, çalışanlar da bir o kadar donanımlı olmazsa, o işletmede problemin tam çözümünden söz etmek pek mümkün olmaz.

Buraya kadar anlattıklarımızı kısaca özetleyecek olursak:

* Grup çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çabalar desteklenmeli.

* Problem-çözme konusunda kararlı olunmalı; problem çözme konusunda duygularla değil, bu konuda geliştirilmiş yöntemler kullanılarak hareket edilmeli.

* Önemli kararlar almadan önce çalışanlara danışılmalı.

* Çalışanlar arasında saygı ve güven tesis edilmeli.

* Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmeli.

* Organizasyonda probleme neden olan yüzde 5 grup ile değil, bunun dışında kalan yüzde 95’lik çalışma grubunun davranışı ve yöntemi ile ilgilenilmeli.

* Çalışanların yüzde 5’inin geliştirilmesi için uygun ve adil kararlar alınmalı ve uygulanmalı.

* Çalışanları suçlamadan önce sistemleri geliştirmeli ve süreçleri analiz edilmeli.

* Güç-odaklı karar alma uygulamasından kaçınılmalı; yukarıdan emir-talimata dayalı uygulama yapılmamalı.

* Risk-alma ve riske katlanma yaklaşımını geliştirerek yaratıcılık teşvik edilmeli. Dürüstçe yapılan hatalara karşı hoşgörülü olunmalı.

* Çalışanlara yardımcı olan bir lider olunmalı. Elde edilen sonuçların değerlendirilmesi ve buna göre hareket edilmesini sağlayan açık iletişim atmosferi organizasyonda geliştirilmelidir.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için,  Kayseri Sanayi Odası Kalite Yönetim Sorumlusu Mete Taştan’ın yazısından derlenmiştir.

www.kayseriito.org.tr