Kalite; iş hayatında çok açık ve net olarak tanımlanamayan bir kavram. Yönetim bilimi içerisinde çeşitli düşünürler ve uzmanlar, bu kavramı çok farklı şekillerde tanımlıyor.

Kimi yönetim uzmanları kaliteyi  “ürün ve hizmette hata ve yanlışların olmaması” şeklinde ele alırken, kimileri  “bir mal veya hizmette mükemmeliyet derecesi” olarak tanımlıyor. Bunun dışında yönetim bilimcileri arasında “uygunluk kalitesi (müşteri tarafından istenen özelliklere ve standartlara uygunluk)” ve “tasarım kalitesi (organizasyon tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk)” sınıflaması da yapılıyor. 

Öncelikle belirtilmek gerekir ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılıyor. Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran birçok unsur bulunuyor ve tüm bu unsurlar, başlı başına kalitenin birer boyutunu oluşturuyor. Ürün kalitesi aslında sonuç; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurlar: 

* Liderlik kalitesi, 

* Yönetim kalitesi,

* İnsan kalitesi,

* Sistem kalitesi,

* Süreç kalitesi,

* Donanım kalitesi.

Ünlü Japon yönetim bilimi uzmanı Masaaki  Imai’nin şu sözleri konuyu çok güzel bir şekilde ortaya koyuyor: “Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin 3 yapıtaşı vardır:  Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”

Imai benzer bir ifadeyi daha kitabında kullanıyor: “Toplam kalite kontrolde, insan kalitesi her şeyden önce gelir. Toplam kalite kontrol ‘insana kaliteyi işlemek’ üzerine kuruludur. Çalışanlarına kaliteyi işleyebilen bir şirket kaliteli üretim yolunu zaten yarılamış demektir.”

Bir başka ünlü Japon kalite uzmanı Kaoru Ishikawa ise kaliteyi şu şekilde tanımlıyor; “Dar anlamda, kalite, ürün kalitesi demektir. Geniş anlamda, kalite, iş kalitesi, hizmet kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler dahil insanların kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesidir.”

Ishikawa aynı zamanda kaliteyi ”‘tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi’” olmak üzere ikiye ayırıyor: “‘Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Bir sanayi, bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle  -yani hedeflenmiş kaliteyle yaratmak ister... Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır,  çünkü gerçek ürünlerin, tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Eğer tasarım kalitesiyle uygunluk kalitesi arasında bir farklılık varsa, bu hatalıların ve yeniden işlemelerin var olması demek. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer.’

Bir başka kalite uzmanı Joseph M. Juran göre, kalite, kullanıma uygunluk demek. Philip B. Crosby ise; “Kalite istenen özelliklere uygunluktur’” şeklinde bir tanım yapıyor.

Açıkça anlaşıldığı üzere, kalitenin birçok boyutu bulunuyor ve ürün kalitesini de bu boyutlar belirliyor. “Organizasyon kalitesi” ise “mal ve hizmet kalitesi” kavramından çok daha geniş bir kavram. Onu birçok unsur belirliyor. Bunlar arasında;

* Liderlik kalitesi,

* Yönetim kalitesi,

* İş kalitesi,

* Sistem kalitesi,

* İletişim kalitesi,

* Süreç kalitesini saymak mümkün.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için,  Kayseri Sanayi Odası Kalite Yönetim Sorumlusu Mete Taştan’ın yazısından derlenmiştir.  

www.kayseriito.org.tr