Müşteri Memnuniyeti Endeksleri, ülke içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun özel bir ekonometrik model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal ölçü sistemleridir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, TMME, pilot uygulama olarak ACSI-American Customer Satisfaction Index, National Quality Research Center ve Michigan Universitesi lisansı ve proje yönetim desteğine sahip, KalDer -Türkiye Kalite Derneği ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited tarafından kurulan TMME Ortak Girişimi tarafından gerçekleştirilmektedir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, TMME, ülke ekonomisini temsil eden sektörlerde yeralan ürün ve hizmetlerin ve bunları sunan kuruluşların aynı model kapsamında kıyaslamalı olarak durumlarını ve gelişmelerini belirler. Güçlü bir ekonomik endikatör olan TMME, müşteri memnuniyeti trendlerini takip eder ve şirketler, sanayi ve ticaret birlikleri ve hükümet birimleri için karşılaştırmalı tüketici ekonomisi hakkında derinlemesine bilgi sağlar.
TMME sonuçları, ülke geneli, sektör, kurum ve marka bazında müşteri memnuniyetini kullandığı özel uluslararası ekonometrik model ve analiz ile belirlenir, ve veriler 0-100 arasında skorlar ile raporlanır. Kurumsal bazdaki memnuniyet skorlarına ek olarak TMME, müşteri memnuniyetinin nedenleri ve sonuçları ve ilişkilerine yönelik skorlar da üretmektedir.
Ölçümler, nihai tüketici ekonomisine yönelik olan ekonomik faaliyet kolları, sektörler ve kurumlar arasında, ve sektörlerin tümünü temsil edecek sekilde belirlenen kurumlar/markalar için yapılır. Ülke ekonomisinde önemli pazar payına sahip yurtdışında yerleşik şirketler de, Türkiye içinde ürün ve hizmet sunuyorsa, TMME tarafından ölçülmektedir. Sektörler içinde küçük şirketler “Diğer” kategorisi altında gruplanmaktadır.
Veriler müşteri bazında toplanıp, şirket/marka/kurum bazında sonuçlar elde edilmektedir. Sektör skorları, o sektörde faaliyet gösteren şirketlerin ortalamasından şirket cirolarına göre ağırlıklandırma uygulayarak hesaplanmaktadır. Ekonomik faaliyet kolu skorları ise, faaliyet kolunda yeralan sektör ve alt sektör skorları, o sektöre skorlarının ortalaması ve cirolarına göre ağırlıklandırarak hesaplanmaktadır. Ulusal TMME skoru, ekonomik faaliyet kolunun gayri safi milli hasılaya (GSMH) katkılarına göre ortalamalarının ağırlıklandırılmasıyla oluşturulmaktadır.
Endeksin yaşam kalitesine katkıda bulunacağına inanıyorum.
Kaynak: www.kalder.org
|
