İş dünyası, uzmanlar ve danışmanlar, KobiFinans Dergisi'nde KOBİ'lerin sorunları için çözüm geliştiriyorlar. KalDer Yürütme Kurulu Üyesi Samih Yedievli, KOBİ'ler için kalitenin önemini anlatıyor.

Kalite deyince ne anlamalıyız?
Kalite, elde edeceğiniz başarı ya da başarısızlığın karşınızdaki kişilerin beklentilerini nasıl etkilediğidir. Kalite kavramının sürdürülebilir olması ve belli dengeleri koruması çok önem taşıyor. Örneğin, müşterilerin memnuniyetini arttırmak için bir servisi 24 saat hizmet vermek üzere açık tutarsanız, bu defa çalışanlarınızı memnun edememe riskiniz ortaya çıkar. Veya müşteri memnuniyetini abartırsanız, sonuçlar müşteri şımarıklığına doğru gidebilir. Belli bir hizmet seviyesi yakaladıktan sonra, bu seviyeyi kaybederseniz de müşteri memnuniyetsizliği ile karşı karşıya kalırsınız. Burada da, sürdürülebilirlilik önem kazanıyor.

Yönetim anlayışında kalite kavramı nasıl ön plana çıkıyor?
Çok çeşitli yönleri var. Örneğin çalışanlar üzerindeki iş korkusu kaldırılmalı. Korku çalışanın potansiyelini, verimliliğini aşağıya çeker. Çalışanların işiyle gurur duyması sağlanmalı. Bir işletmede ürün birçok süreçten geçerek ortaya çıkar. Ve ürünün kalitesi için tüm bu süreçte yer alan  unsurların iyi çalışması gerekir. Çünkü müşteri firmayı bir bütün olarak görür. Dolayısıyla toplam kalite yönetimini bir bütünlük içinde algılamalı. Rekabetin artmasıyla birlikte kalite artık yönetimin bir fonksiyonu, temel bir niteliği haline geldi. Yönetiminiz iyiyse, iyi ve ucuz ürün, hizmet üretebiliyorsunuz. Ürününüzün, hizmetinizin vasıfları da müşterinin beklentisini karşılar hale geliyor. Kalite kavramı çok ciddi bir evrim geçirdi. Biz kaliteden hala ürünün kalitesini anlıyoruz, oysa kalite deyince bütün dünya yönetimin bir fonksiyonunu sorguluyor. Kalite yaklaşımı, tıpkı bir insanın rejim yaparak 20 kilo vermesine benziyor. Bu kiloyu 2 yılda da 4 ayda da verebilirsiniz, seçeceğiniz yöntem size kalmış. Ama öncelikle kararlı olmanız, bir takım bedellere katlanmanız lazım. İşin garip tarafı, KOBİ’ler bu değişim sürecinin farkındalar, ama bir türlü kabullenemiyorlar. Ama çağın, rekabetin gereği bu. Bugün varolmanız yarın varolacağınızın garantisi değil. Riskleri doğru tanımlayıp, rekabetin gelecekte nasıl değişebileceğini analiz ederek kendinizi bugünden o değişime hazırlanmalısınız ki gelecekte de ayakta kalın.

Rekabet, her açıdan kaliteli olmayı dayatıyor galiba…
Tam anlamıyla tetikleyicisi diyebiliriz. Kalite kavramını, yönetimin bir fonksiyonu olarak düşünürseniz, bunu tetikleyen, sürdürülmesini zorunla hale getiren unsur da rekabet ortamıdır. Bilinen bir Afrika masalında şöyle der; bir aslansanız, sabah uyandığınızda biliyorsunuz ki, en yavaş ceylandan daha hızlı koşmalısınız. Eğer ceylansanız, en hızlı aslandan daha hızlı koşmalısınız. Ama ister aslan olun ister ceylan, her sabah uyandığınızda daha hızlı koşmanız gerekliliği devam ediyor. Çünkü hayatta kalmanız ne kadar hızlı koştuğunuza bağlı. Kalite, yönetimin, yönetim de işletmenin sürdürülebilirliğinin temelini oluşturuyor.

KOBİ’ler toplam kaliteyi nasıl arttırabilir?
İşletmelerdeki sorunların temeline bakarsanız, aslında çok büyük bölümünün dolaylı da olsa yönetim kaynaklı olduğunu görebilirsiniz. Örneğin, kapağı iyi kapanmadığı için müşterinin şikayetçi olduğu bir ürün düşünün. Geri dönüp baktığınızda nedeni belki ürünü yapan işçi olarak görünecek. Ama daha detaylı baktığınızda, bir amirinin 100.000 adet kapak basan bir kalıpta çalışan o işçiye, muhtemelen ‘sen 150.000 tane bas, idare eder’ diye emir verdiğini görebiliyorsunuz. Basit gibi görünüyor ama yönetim bu kadar somut, ciddi bir şey. Yani sürecin, sürece etkiyen faktörlerin kontrolü büyük önem taşıyor.

Kaynak: KobiFinans Dergisi 6. Sayı