"Kaliteyi Sisteme Bağladık" | Kalite | Bilgi Merkezi



"Kaliteyi Sisteme Bağladık" Birgül AK KARACAHİSARLI Doğuş Otomotiv Genel Müdürü

Birgül Ak Karacahisarlı erkek egemenliğinde olan otomotiv sektöründe faaliyet gösteren bir kadın yönetici. 2004 Temmuzundan bu yana Doğuş Otomotiv’de Volkswagen Binek Araçlar’ın genel müdürü. Volkswagen markası, otomotiv sektörünün önemli markalarından biri. Karacahisarlı KalDer Genel Sekreteri Hakan Kilitçioğlu’nun Business Channel’de sunduğu “Var mısınız?” programının konuğu oldu. Otomotiv sektöründe farklı modellerde satış kararını etkileyen temel faktörler arasında müşteri memnuniyeti de var. Türkiye’de satış kararını kim veriyor? Aile reisi mi, kadın mı, erkek mi? Satışı ikiye ayırmak lazım. Perakende ve filo satışı olarak da tanımladığımız kurumsal. Perakende satışta ailenin beraberce karar verme oranının çok arttığını görüyoruz. Kadınların çocukların karar kısmındaki ağırlıkları gittikçe artıyor. Bu karar verilirken daha çok kalite, güvenlik ve müşteri memnuniyeti ön plana çıkıyor. Çünkü biz sonuçta hizmet satıyoruz. Ürünümüzü sattıktan sonra müşteri ile olan ilişkimiz başlıyor ve biz bu ilişkiyi onun hayatı boyunca çok daha memnun edici bir şekilde devam ettirmek istiyoruz. Kurumlarda ise buna satın alma birimleri ya da insan kaynakları yöneticileri karar veriyor. Onlar da karar verirken mutlaka çalışanlarına danışıyorlar. Pazarda filo satışlarının da gitgide arttığını görüyoruz. Toplam satışların nerdeyse %40-50’si filo satışlarından. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 1,5 yıldır açıklanıyor. 2006 yılı 4. çeyrek sonucuna göre Volkswagen binek araçları otomotiv sektöründe ilk sırada çıktı. Bunu neye bağlıyorsunuz? Rakiplerinizden sizi ayıran ne oldu da böyle bir tablo çıktı ortaya? Öncelikle şirket olarak çok gurur duyduğumuz bir ödül. Çünkü objektif bir yaklaşım olması ve bunun sonucunda 1 numara olmamız bize çok haklı bir gurur yaşatıyor. Biz 2000 yılından itibaren satış sonrası hizmet konusuna çok ciddi bir yatırım yapmaya başladık. Biz zaten her ay hem satışta hem satış sonrasında Almanya menşeili bir firma ile bu ölçümleri yapıyorduk. Bunu müşteri memnuniyeti endekslerinin sonuçlarının da eklenmesiyle daha büyük heyecan duymaya başladık. Rakiplerinizden sizi ayıran fark ne oldu? Biz 2005 yılını satış sonrası yılı ilan ettik. Kalite ve müşteri memnuniyeti sözde kalmayıp tepeden aşağıya herkesin benimsediği bir konu haline geldi. Bunu analitik olarak ölçebileceğiniz bir bilgisayar altyapısının da olmasıyla, inanç ve iyi bir takiple bunu başardığımızı gördük. Kendimizi ve yetkili satıcılarımızı her ay büyük bir heyecanla bu konuda ölçümlüyoruz. Distribütör firma olduğumuz için bizim aslında iki müşterimiz var. Hem yetkili satıcılarımız hem de nihai müşterilerimiz. Nihai müşterilerimize yetkili satıcılarımız vasıtasıyla ulaşıyoruz. Biz yetkili satıcılarımızın bizden olan memnuniyetini de ayrı olarak ölçümlüyoruz. Bu takiplerle çok iyi bir noktaya geldik. Bu anlamda da satış sonrası birkaç konuda da pilot ülke de seçildik. Geçen yıl bu konuyu da birincilikle bitirdik. Emin adımlarla daha da ileriye gideceğiz. Ayrıca görsel alanlarda da ciddi iyileştirmeler yapıyorsunuz? 21. yüzyıl showroomları oluşturuyorsunuz. Bize biraz bundan söz eder misiniz? Showroomlarınızın bir standardı var mı? Volkswagen markasının bir standardı var. Volkswagen markası insana değer veren saygı duyan, çok şeffaf ve herşeyi olduğu gibi paylaşan bir marka. Bunu showroom konseptlerine taşımak istedi. Bizim showroomlarımız bütünüyle cam kaplı. İçi çok rahatlıkla görülebilen, içeri girdiğinizde çok sade aynı zamanda kaliteli hizmeti bünyesinde barındıran yapılar olarak gelişti. Bunun tabii genel operasyon açısından da çok ciddi faydaları var. Çünkü müşteri bekleme salonlarımız var. Müşterimiz aracını servise getirdiginde çok rahatlıkla bekleyip keyifli vakit geçirebileceği, ürünlerle ilgili bilgi alabilecekleri, hatta bazı yetkili satıcılarımızda kuaför bilardo salonu gibi internet erişimleri gibi hizmetler de sunuluyor. Müşteri memnuniyetindeki başarılarınız yanında çalışan memnuniyeti konusunda ne düşünüyorsunuz? Bizim sektörümüzde çalışanımız yani insan kaynağımız çok önemli. Hizmeti veren insanların aynı mentaliteyi, aynı heyecanı, aynı dinanizm bulması bunu uygulaması da büyük önem kazanıyor. Dolayısıyla onu da yakınen ölçümlüyoruz. Yönetim felsefemizde de aynen markalarımızın felsefesinde olduğu gibi çok şeffaf, açık ve yalın bir yönetim sistemimiz var. Biz yöneticiler olarak sürekli kapı açık bir yönetim şekli izleriz. Kademeler çok fazla olmadığı için bilgi akışı çok hızlı olur. Dolayısıyla bu da karar mekanizmalarının çabuk çıkmasına yol açıyor. Burada Doğuş Otomotiv ekibi olduğu kadar yetkili satıcılarımızın ekipleri de bizim için çok önemli. Onlar için de sürekli eğitimlerimiz var. Bunlar gerek sahada olsun gerek merkezde olsun hem teorik hem pratik anlamda. Onlarla da sürekli iletişim içindeyiz. Onları kontrol eden bir mekanizma var mı sizin bünyenizde? Tabi ki. Yani bunu bir bütün resim olarak düşünmek lazım ve sürekli karşılıklı bildirimlerle aldığımız kararlarda onların görüşlerine büyük önem veririz. Volkswagen’in Türkiye’de üretimi yok. Dolayısıyla siz satış ve servis sunuyorsunuz. Müşteri memnuniyeti endeksinde çeşitli parametreler var. Örneğin müşteri beklentileri, algılanan değer, algılanan kalite, müşteri sadakati gibi parametreler. Hepsinden ise bir bütün olarak sonuç çıkıyor. Siz bunlardan hangisinin daha fazla etkili olduğunu düşünüyorsunuz? Özellikle son bir yıl içerisinde hangisine daha fazla ağırlık verdiniz, daha özel bir ihtimam gösterdiniz? Bunlar arasında çok net bir ayırım yapmıyoruz. Müşteri şikayetlerimizin yönetimini günlük olarak takip eden bir ekibimiz var. Bir yol yardım ekibimiz var. Dolayısıyla müşterimizin kullanım anında bütün ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde bir takip yapıyoruz. Zaten Volkswagen markası ve Doğuş Otomotiv’den müşterilerimizin beklentisi yüksek. Bizim o beklentilere cevap vermek için çok daha hızlı ve doğru çalışmamız gerekiyor. İletişim çalışmalarımızda algılanan değer üzerinde bütün çalışmaları yapıyoruz. Burada fiyat ve kalite dengemizi,ürünlerde olduğu kadar satış sonrası hizmetlerde de ne kadar doğru olduğunun iletişimini yapıyoruz. Fiyat-kalite dengesi dendiğinde Volkswagen nerede kalıyor? Genel olarak veya segment bazında çok ciddi farklılıklar var mı? Tabii ki bazı farklılıklar var segment bazında ama genel olarak ciddi bir farklılık çıkmıyor. Fiyat ve kalite dengemiz yıllar yılı hiç bozulmayan şekliyle sürüyor. Tabii doğal olarak dönemsel farklılıklar oluyor. Biliyorsunuz rekabet çok arttı. Biz de onları farklı kampanyalarla takip ediyoruz. Bu sektörde çok büyük rekabet var dedik. Siz bu rekabette ön plana çıkmak için en çok hangi yönünüzü kullanıyorsunuz? Biz Doğuş Otomotiv olarak değer zinciri diye tabir ettiğimiz tüm halkaları iyi bir sisteme bağladık. Biraz açarsak, otomobilin satın alınması olsun, kullanım süreci olsun, ikinci el, filo kiralama ya da tüketici finansmanı olsun hepsi otomotivin değer zinciri olarak tanımlanıyor. Biz bu saydığım hizmetlerin hepsini showroomlardaki temsilcilerimiz aracılığıyla müşterilerimize veriyoruz. İstediğiniz oranda istediğiniz ödeme şekline göre onu kredilendirebiliyoruz. Eğer bir firmanız varsa filo olarak satın alabiliyorsunuz isterseniz de kiralayabiliyorsunuz. Bütün bu operasyonu showroomda konuştuğunuz satış temsilcisi arkadaşımızla bitirip, ertesi gün ya da ondan sonraki gün eğer aracı teslim alabiliyorsunuz. Kaynak: www.kalder.org



Bu yazı 3803 kez okundu.

Bu yazı hakkında yorum yapılmamış.


	Patronsuz Bir Kurumun Başarı Dinamikleri
	Başarılı Olmanın Öncelikli Şartı Başarmaya Olan İnançtır
	21. yy’da Kalite: Sürdürülebilir Verimlilik İçin Rekabet ve Kalite Üzerine Açılımlar