Web Sitesi
* Sık Sorulan Sorular bölümü geliştirilmeli ve her sayfadan buraya link vermelidir.
* Satıcı Elektronik Ticaret Bilgi Merkezi kurmalıdır (Elektronik Ticaret ile ilgili genel bilgiler ve haberler).
* Satıcı, ürün destek bilgisi için her sayfaya ya da bilgi merkezine link vermelidir.
* Satıcı tanıtıcı bilgiler, ticari isim, adres ve kontak telefon, e-posta ve faks bilgileri, 3’üncü parti ve ortaklıklarıyla ilgili bilgiler alıcıya verilmelidir (Satıcı ile ilgili bilgiler alıcı güvenini arttırır).
* Alıcı, satıcının kimlik bilgilerine her yerden ulaşabilmelidir.
* Alıcıya, yaptığı alışverişin hangi hukuka tabi olduğu anlatılmalıdır.
* Satıcı, satılan mal veya sunulan hizmetle ilgili tüm sınırlamalarını (Ülke dışına satış yapmıyoruz vb.), alıcıların kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis seçimi yapmadan önce görmelerini sağlamalıdır.
* Satışı yapılan tüm mal ve hizmetlerin detaylı açıklaması site üzerinde verilmelidir.
* Sitede arama fonksiyonu olmalıdır (Alıcının aradığı bilgiye bir an önce ulaşması gerekir).
* Satıcı, sitenin ana sayfasına ya da her sayfaya arama icon’u koymalıdır.
* Satıcı, alıcıya sık sorulan sorular (FAQ) servisi, müşteri hizmetlerine bağlı bir telefon numarası, şikayet ve sorularını bildirebilecekleri bir e-posta adresi sunmalıdır.
* Her sayfada, müşteri hizmetlerine bağlı bir link olmalıdır.
* Satıcı, alıcının soru ve şikayetlerini inceleyip geribildirim yapmalıdır.
* Satıcı, alıcıya soru ve şikayetlerinin üzerinde çalışıldığına ve kendilerine en geç 1 iş günü içerisinde geri bildirimde (e-posta, faks vb.) bulunulacağını belirten bir e-posta göndermeli ve söz verilen sürede alıcıya geri dönmelidir.
Sipariş
* Alıcı, siparişini tamamlamadan önce ürün stok bilgisini görebilmelidir.
* Ürünün, internet üzerinden satışının yapıldığı bir icon’la belirtilmelidir (Site’deki tüm ürünler satılmıyor olabilir ya da stoklarda kalmamış olabilir).
* Satıcı, toplu satış ya da indirim yaptığı ürünleri belirtmelidir (Alıcının reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi önemlidir).
* Satıcı, maksimum talep miktarını alıcıya belirtmelidir.
* Alıcı, son onay tıklamasını yapmadan önce tüm fatura bilgilerini görebilmelidir.
* Satıcı, satış politikasını, kabul ettiği ödeme tiplerini ya da kendisiyle ilişkisi olmayan 3’üncü parti bilgilerini bildirmelidir. Stoklarda olmayan bir sipariş tedarik edildikten sonra alıcıya bildirilmelidir.
* Satıcı, mevcut ürün miktarını, teslimat süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri alıcıya bildirmelidir.
* Satıcı, mal ile birlikte, alıcının problem ya da soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası kullanıldığını, iptal, iade ve geri ödeme politikalarını alıcıya bildirmelidir.
* Satıcı, siparişin alındığını ve işleme konulduğunu e-posta, faks ya da web sayfa mesajı ile alıcıya bildirmelidir.
* Satıcı, alıcıdan tüm fatura bilgilerini sorgulamalıdır.
* Alıcı, siparişi ile ilgili son durumu web based bir raporla görmeli, siparişini takip edebilmelidir.
* Satıcı, alıcıya geçmişe yönelik alışverişlerini görüntüleyebilme imkanı sunmalıdır.
* Ürünün tedarik edilemediği de alıcıya bildirilmelidir.
* Satıcı, alıcıya şirket içi politikalarındaki değişimleri bildirmelidir.
Ödeme
* Alıcının ödeyeceği toplam fiyat, olabildiğince erken (istenen tüm ürün bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini taşıma ve diğer olası maliyetler) gösterilmelidir. Bilinmezler en azda tutulmalıdır.
* Satıcı, alıcıya ödeme kolaylıkları sunmalıdır (Kredi Kartı, EFT/Havale, vb.).
* Satıcı, parayı ne zaman tahsil edeceğini, son işlem sayfasında belirtmelidir.
* Satıcı tarafından işlem esnasında kabul edilen para birim veya birimleri açıkça belirtilmelidir.
* Alıcıdan işlem esnasında CVV/CVC2 numaraları da istenmelidir.
* Alıcıya işlem ile ilgili dökümleri mutlaka saklaması gerektiği belirtilmelidir.
Alıcı tarafından saklanacak belge aşağıdaki bilgiler olmalıdır:
* Kart numarası,
* İşlem için verilen özel bir numara (sipariş numarası),
* Web sayfasına ilişkin adres bilgisi,
Alıcıya işlem belgesinin şahsi kayıtlarında kullanmak üzere dökümünü alması ve mutlaka saklaması yönünde hatırlatıcı ibare bulunmalıdır. Bu belgede aşağıdaki bilgiler yer almalıdır.
* Müşterinin ad ve soyad bilgileri,
* İşlem tarihi,
* İşlem tutarı,
* İşlem yapıldığı para birimi,
* İşlem için alınan provizyon numarası,
* İşyeri bilgileri,
* Alınan mal veya hizmetle ilişkin açıklayıcı bilgiler,
* Mal veya hizmetin geri gönderimi veya iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler,
* Yapılan işlemin türü (satış veya iade).
Teslimat
* Satıcı, ürün teslim tarihini alıcıya önceden bildirmelidir.
* Satıcı, sipariş veya varsa başka teslimat bilgilerini, toplam ödeme tutarını, teslimatın nereye yapılacağını, beklenen teslimat tarihini ve teslimatın neyle, hangi taşıyıcı ile yapılacağını alıcıya bildirmelidir.
* Satıcı, siparişin gönderimi esnasında kredi kartı numarası ve adres bilgilerini paket üzerine yapıştırmamalıdır.
* Satıcı, satın alınan malı teslimat sırasında oluşabilecek hasarlara karşı sigortalamalıdır.
* Satıcı, sipariş edilen malın yola çıktığını ve ne kadar zamanda alıcıya ulaşacağını bildirmelidir.
* Satıcı, alıcıya malın yola çıktığını bildirirken, malın adedini, nereden yüklendiğini, neyle gönderildiğini (taşıyıcı şirket adı), bir sorun yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini, sipariş numarasını (iade ve iptal edilen siparişler için) bildirmelidir.
* Satıcı, alıcıya malın yola çıktığını e-posta, faks veya web sayfasından bildirerek haber vermelidir.
* Satıcı, alıcıya malın kendisine hangi yolla ulaştırılmasını seçme hakkı vermelidir (Acil ulaşması gereken veya hediyelik bir ürün siparişi ayrıştırılmalıdır.)
* Satıcı, malı sipariş eden alıcıya, malın teslimatının nerede, ne zaman ve kime yapıldığını geri bildirmelidir.
* Satıcı, alıcının karşılaması dahilinde ekstra teslimat olanakları sunmalıdır.
Garanti
* Her ürün için garanti koşulları yazılmalıdır.
* Garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı, hangi koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl başvurulması gerektiği yazılmalıdır.
* Alıcı, garanti hizmetinden kolaylıkla yararlanabilmelidir.
* Alıcıya, ürünün satış sonrası destek ve servis hizmetleri anlatılmalıdır.
* Alıcıya, verilecek desteğin açıklanması ve sağlanan destek tiplerinin bildirilmesi gereklidir. Alıcının desteği nasıl ve kimden alacağı, destek süresi ve maliyeti belirtilmelidir.
* Satıcı, sorunu çözemediği takdirde alıcıyla üretici arasında irtibat kurma imkanı sağlamalıdır.
İadeler
* Satıcı, iade edilen mallar konusunda uygulanacak prosedürü alıcıya önceden bildirmelidir.
* Malın iade edilme şartları, siparişten ne kadar süre sonra iade edilebileceği, taşıma masrafları ve diğer masrafları kimin karşılayacağı önceden alıcıya bildirilmelidir.
* Alıcı, şahsi bilgilerini girmeden ve malı sipariş etmeden önce iade şartlarını ve geri ödeme politikasının bulunduğu sayfayı görebilmelidir.
* Satıcı, iade şartlarında son iade tarihini de belirtmelidir.
* Satıcı, alıcıya, iade edilen bir malın, geri ödemesini ne kadar zamanda yapacağını, paranın ne kadarını geri ödeyeceğini ve bir sorun olursa alıcının ne yapması gerektiğini bildirmelidir.
* Teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için Satıcı, alıcıya siparişi iptal hakkı vermelidir.
Gizlilik
* Satıcı, Standart Gizlilik Politikası kullanmalıdır. Hangi alıcı bilgileri, ne amaçla toplanıyor ve nerede kullanılıyor anlatılmalıdır. Alıcının, kişisel bilgi kullanımı sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı anlatılmalıdır.
* Satıcı, gizlilik politikalarını her sayfada bildirmelidir.
* Satıcı, dış dünyaya hangi alıcı bilgilerini vereceğini alıcıya sormalıdır (bu ilk işlem olmalıdır). Alıcılar, seçimlerini yapar yapmaz aktive edilmeli ve zaman içinde seçimlerini değiştirebilmelidirler.
* Satıcı, alıcı bilgilerinin, üçüncü şahıslara dağıtılmayacağını duyurmalıdır.
* Satıcı, ödeme ve finansal bilgilerinin, alıcı kimlik ve ödeme bilgilerinin, tüm işlemlerle ilgili alıcı tarafından sağlanan tüm bilgilerin, alıcı ve satıcı arasındaki tüm detayların güvenliğini sağlamalıdır.
* Satıcı, alıcı e-posta’larının güvenli bir şekilde gönderilmesini sağlamalıdır. Alıcı talepleri şifreli gönderilmelidir.
* Satıcı, neleri güvenli yaptığını ve bu güvenliği sağlamak için hangi teknolojileri kullandığını alıcılara anlatmalıdır. Ödeme sayfasında güvenliği sağlayan firmanın ve ödeme altyapısını sağlayan bankanın logosu yer almalıdır.
Güvenlik
* Satıcının Server’ın yerleştirilecek olan firewall’lar yardımı ile kart datasına dışarıdan izinsiz ulaşım engellenmelidir.
* Satıcı tarafından kredi kartları ile verilen siparişlerdeki ve onaylanan işlemlerdeki bilgilerin ve işlem loglarının tutulması, hem doğabilecek anlaşmazlıklarda ve mahkeme kararlarında yardımcı olması, hem de sürekli alışveriş yapan kart sahipleri hakkında çok etkili bir database oluşturulması açısından çok yararlı olacaktır.
* Satıcı sahte veya sorun yaşanmış işlemlere ilişkin bilgilerin mutlaka bir dosya içerisinde saklanmalıdır. Bu hususta özellikle özerk bir kuruluş vasıtası ile sahtekârlığa yönelik database saklanarak işletilebilir ve bu kuruluşa üye sanal mağazalar tarafından kullanılabilir.
* Kredi kartları ile yapılan herhangi bir dolandırıcılık durumunda konuyu sektördeki diğer sanal mağazalarla, banka ve polis ile paylaşılmalıdır.
* Satıcı isterse mal veya hizmetin teslimi esnasında kredi kartının ibrazının istenmesini ve bilgilerin önceden düzenlenmiş fatura üzerine nüfus cüzdanı seri numarası bilgileri ile birlikte not edilmesini ve müşteri imzasının alınmasını talep edebilir.
Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için derlenmiştir.
