Birçok kurumda hizmet kalitesinin düşüklüğünün temel nedeni, bazı işlerin özel bir yetkinlik veya yetenek gerektirmeyecek kadar basit olduğuna inanmaktır. Garsonluk, çağrı merkezi operatörlüğü, marketlerde kasiyerlik, mağaza satış danışmanlığı, şoförlük, kargo dağıtıcılığı, özel hastanelerde hasta kabul sorumlusu, gibi işler herkesin yapabileceği işler olarak görülür. Bu kişilerin “prezentabl” olması (her ne demekse).

Bir garsona kendisine ters davranan müşteriyi, nasıl mizah içeren bir yaklaşımla yumuşatacağını iyi ve ayrıntılı hazırlanmış kural kitabı ile öğretmek mümkün değildir. Benzer şekilde el becerisine dayalı bir iş olan berberlikte farkı yaratan özellikler, kural ve süreçleri tanımlayan yönergelerle kazandırılamaz.


İlk Düğme Yanlış İliklenince
Çok başarılı bir kuaföre, ‘işini yaparken ne düşündüğünü” sordum. ‘Saçın bitmiş şeklini düşünürüm. Tarağın veya makasın her hareketinin saçın bitmiş şekline uygun olup olmadığını düşünürüm’ dedi. Sıradan kuaförlere bunu sorduğumda şu cevapları aldım; ‘Sırada müşteri olup olmadığını düşünürüm’, ‘Bitirince ne yapacağımı’, ‘Öğle yemeğinde ne yiyeceğimi tasarlarım’, ‘Arkadaşlarla akşama ne yapacağımı planlarım.’

Görüldüğü gibi, yaptığı işle ilgili özel yeteneği olan birisi, işini yaparken, işi ile ilgili tam bir odaklanma içindedir ve o işi en iyi şekilde yapmak için içlerinden gelen bir istek duyarlar. Bu işlerde çalışacak kişilerin seçimleri, çok kere geçerliliği ve güvenilirliği saptanmamış ve bazen kurumun içinde üretilerek ucuza getirilmiş testlerle yapılır. Hatta bu durumlarda bir mülakat, bu basit işleri yapacak insanları seçmek için yeterli sayılır. Çünkü bu basit işler için fazla bir kaynak ayırmak gereksiz bir masraf olarak görülür.

Doğal olarak böyle bir seçim süreciyle oluşan işgücünün oryantasyonuna ve eğitimine yeterince zaman ayrılmaz. Bunun nedeni sorulduğunda; ‘İş terki çok fazla’ ‘Hangi birini eğitelim’ veya ‘Zaten işi bırakıp gidiyorlar, neden eğitelim?’ cevabını alırsınız. Bazı kurumlarda ise yukarıda sıraladığımız hatalı eğitim süreçleriyle seçilmiş ve yaptığı işi küçültücü ve değersiz bulan bu işgücüne çeşitli eğitimler verilir. Bu eğitimlerin sonunda, katılımcılara işin nasıl yapılacağını ayrıntılı olarak anlatan kurallardan oluşan kitaplar verilir. Böylece iş herkesin anlayabileceği hale getirilmeye çalışılır. Çalışanların yaptıkları işi küçümsemedikleri ve bir an önce kurtulmak istedikleri bir işte, hiçbir eğitim beklenen sonucu vermez. Bunun için yöneticilerin mutlaka yapılan işe değer verdiklerini göstermeleri gerekir.

Kurallar Sorunları Artırır
Bu koşulların olmadığı bir ortamda yöneticilerin kendi başarılarını garanti etmek için başvuracakları tek yol kuralları artırmak ve kontrolü sıkılaştırmaktır. Bunun kendi içinde haklı nedenleri vardır. Çünkü herkesin kendi bildiği gibi davranması kaos yaratır.

Bir çalışana kendi tarzını uygulayacağı bir ortam verilmesi için, en basit iş için bile çalışanın o işe uygun yeteneklerine göre seçilmesi gerekir. Bunun olmadığı durumlarda çalışanların gerçekte ne yapacakları belli olmaz ve yöneticilerde çalışanlara güvenmemenin daha doğru olduğu yönünde bir inanç oluşur. Bu güvensizliğin temelinde, insanların benciliği ve gözlenmedikleri takdirde işin kolayına kaçacakları konusundaki temel kabul yatar. Bu nedenle işle ilgili kurallar koymak ve yöneticileri de bu kuralları izlemek ve yaptırım uygulamak zorunda bırakan polislere dönüştürmek kaçınılmaz olur.

Bir ortamda ne kadar çok kural varsa, o kadar çok kural dışına çıkma girişimi ve disiplinsizlik olur. Kısa bir süre sonra sıkı disiplin ve otorite kendi yarattığı sorunları çözmek zorunda kalır. Aşırı yapılandırılmış iş süreçleri ve sıkı kurallar ne beklendiği gibi müşteri memnuniyeti yaratır, ne de hizmet kalitesini yükseltir. Kurallar ancak müşteri memnuniyetsizliği azaltır ve hizmet kalitesinin “vasat” düzeyde kalmasını sağlar.

Müşteri memnuniyeti yaratmak ve hizmet kalitesini beklenenin ötesine geçirmek, için iş ne kadar sıradan gözükürse gözüksün şu adımları getirmek gerekir.

* İşin özelliklerine uygun kişilik özelliklerine sahip çalışanı seçmek, Kendinden beklenen iş sonuçlarını tanımlamak

* Ona güvenmek ve sorunla karşılaştıklarında ona sorun çözecek yetkiyi vermek

* Onu izleyerek geri bildirim vermek.

Bütün bu istenmeyen durumları önlemek ve çalışanların enerjisini insan ilişkilerini değil, işe yöneltmenin yolu, genel müdürün ve/veya patronun ve bütün yöneticilerin, her işin önemli olduğuna ve bu önemli işi yapacak yetenekli insanların özenle seçilmesi işin imkan verdiği ölçüde kendi tarzlarını uygulamalarına izin verilmesi ve saygı görmeleri gerektiğine inanmalarıdır.

www.baltas-baltas.com