İnternetin iş dünyasına girişi ile iş yapış şekilleri hızla değişmeye başladı. İnternet sayesinde bilgiye ulaşım ve bilginin paylaşımı kolaylaştı; tek taraflı bir iletişim yerine çift taraflı interaktif bir iletişim dönemi yaşanıyor. İnternetin tüm diğer haberleşme araçlarına göre daha geniş bir alanda daha ucuz bir yol olması iş dünyasının telefon ve faks cihazlarından sonra bu aracı hızla benimsemesine yol açtı.
Avrupa’da yapılan en son araştırmalarda KOBİ’lerin yüzde 90’ınında, dial-up bağlantı ile internete erişebilen bilgisayarlar olduğu ortaya çıktı. KOBİ’lerin yüzde 80’i interneti e-posta için kullanmakta, yüzde 40’ı bilgiye erişim için kullanmakta, yüzde 25’i ise, kendi web sayfalarını yapmaktalar. İnternet göründüğü gibi sadece büyük şirketler ve holdingler değil artık tüm iş hayatına girdi. Ülkemizde de durum hızla bu oranlara ulaşıyor.
Şirket yapıları bu yeni ekonomi kurallarına göre hızla değişmek zorunda. Müşteri odaklı stratejileri oluşturmak, ürün ve hizmetleri kişiselleştirmek internet sayesinde daha kolaylaştı. Organizasyon yapılarını e-şirket haline getirme gereği doğdu. Şirket vizyonlarını oluştururken iletişim ve bilgi paylaşımı ön plana alınmaya başlandı. Bilişim sistemleri ve ilgili yazılımlar için artık şirketler bilişim bölümleri kurmak yerine bu tür işleri dış kaynak kullanarak, şirketin çekirdek işine yani müşterilerine odaklanmak olmak üzere iletişim yöneticileri alarak ses ve data iletişimlerini müşterileri yararına tasarlamaya başladılar. Müşteri odaklı e-şirketlerin öncelikle şu soruların yanıtını araması gerekiyor;
- Müşterime sunduğum olanaklar onların beklentilerini ve gereksinimlerini karşılıyor mu?
- Şirketim olanaklarını doğru müşteri kesimine mi sunuyor?
- Sunduğum olanaklar müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlıyor mu?
- Müşterime sunduğum olanaklar ile çağrı yanıtlama sistemim uyum halinde mi tasarlandı?
- Müşterime sunduğum ürün ve hizmetleri tanıtacak ve soruları cevaplayacak müşteri temsilcileri veya çağrı merkezi görevlilerinin performans kriterleri çağrı yanıtlama sistemi tasarımında düşünüldü mü?
- Müşterilere sunulan olanaklar şirket kaynaklarının ve gücünün tam olarak yansıtıldığı bir menü mü?
- Sunulan hizmet ve ürünler şirket vizyonuna uyumlu mu?
- Müşteriye verilen sözler şirketime zaman ve kaynak olarak kaça mal oluyor?
İletişim Yönetimi: Müşteri odaklı bir iletişim sistemi kurmak için aşağıdaki faktörleri ele almak gerekiyor;
- Müşteri odaklı iletişim için stratejiye uygun performans kriterleri oluşturma,
- Öğrenmeye dayalı ilişki,
- Çağrı yanıtlayan kişilerin müşteri odaklı çalışma yeteneklerini değerlendiren bir sistem,
- İletişim alt yapısını en efektif kullanma becerisi,
- İletişim sisteminin sürekliliğinin ve güvenliğinin sağlanarak yedeklenmesi,
- Doğru donanım ve yazılımların seçilmesi,
Şirket içi iletişim de müşteri iletişimi kadar önemli. Bilgi paylaştıkça ve kullanıldıkça değerlenir ve artar kuramını unutmamak gerek. Şirket iletişim yönetimi aynı zamanda: çalışanlara ve yönetime, topluma ve hissedarlara hizmet etmeli.
|
