Günümüz dünyasında süratli bir şekilde gelişme ve değişme gösteren rekabet koşulları, kurumları “rekabet avantajı” sağlayabilme yarışı içerisine sokmuştur. Yoğun rekabet ortamı içerisinde, “müşteri odaklı” sistem üzerine inşa edilen ve müşterileri ile birlikte entegre olup, bilgi paylaşımında olan firmalar ise, her zaman için “rekabet avantajı” sağlayabilen kurumlar olmuşlar ve yakın gelecekte de olmaya devam edebileceklerdir.
Global anlamda ivme kazanan kriz yönetimi ve çözüm süreçleri içerisinde de kurumlar tarafından en çok rağbet gören, ve aynı zamanda kurumların performans yönetimi ve başarılı stratejileri konusunda “farklılık” yaratmayı sağlayan en önemli yöntem olan müşteri odaklı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, günümüz iş dünyasında başarı hedefleyen kurumların temel felsefelerini oluşturmalıdır.
"Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi?” sorusunun en önemli cevabı ise, kurumlar ile müşterileri arasında, iletişim ve iş ortaklığı konusunda farklılık yaratarak, “rekabet avantajı” sağlamayacağına olan inancımızdan kaynaklanmaktadır.
Müşterilerle olan ilişkiler, iş alanı fark etmeksizin, akla gelen temel kavramlardan biridir. Seneler içerisinde, endüstrinin hemen hemen her dalında, müşteri ilişkileri kavramına yönelik artarak yoğunlaşan bir ilgi görülmüştür. Elektronik ticaret teknolojisi sayesinde müşterilerle ilgili bilgiler, eskisine nazaran hem çok daha çabuk ve güvenilir bir şekilde sağlanabilmekte, hem de eskisine oranla çok daha geniş kitlelere ulaşabilmeyi mümkün kılmaktadır. Bu nedenle, günümüzdeki yoğun rekabet ortamında, enformasyon verimliliğinin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi yadsınamaz derecede çok önemlidir.
Elektronik ticaret kavramı, bilginin elde edilinebilirliğini büyük oranlarda arttırmanın yanı sıra, işlem ve iletişim hızını da aynı şekilde yükseltmiştir. Sürekli olarak aşınan geleneksel ticaret etiği, diğer endüstrilerle yaşanan rekabet, her geçen gün “oyuna” katılan yeni “oyuncular”, canlı açık arttırmalar…Tüm bunları tek bir tema çerçevesinde toplamaya çalıştığımızda karşımıza çıkan ana konu şu olacaktır: Daha fazla rekabet!!Yeni ekonominin hüküm sürdüğü günümüz pazarında, rekabet edebilme yolları üç temel başlıkta toplanabilmektedir.
Bunlar Şu Şekilde Sıralanabilir:
1. Sürekli ve istikrarlı olarak yüksek kazanç sağlamak,
2. Yüksek rekabet ortamında pazarda rekabete girişmek
3. Müşteri ilişkilerini yönetmek.
Özetle, Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları firmalara aşağıdaki temel kazançları sağlamaktadır:
Müşterileri hakkında zengin ve güncel bilgi donanımına sahip olan bir kuruluş, sayısız kazanç elde etme potansiyeline de sahip olmaktadır.
Farklı müşteri kitlelerini daha iyi algılama ve bu algı doğrultusunda onlara yönelik daha iyi ve verimli ürün geliştirme çabası içine girerek, kăr marjını yükseltebilirler.
Yine değişik müşteri kesimlerinin verimlilik oranlarını ölçümleyerek, elde edilen sonuca göre satış ve satış sonrası servis uygulamalarını düzenleyebilirler.
Firma, belirlediği hedef müşteri kitlesiyle olan ilişkilerini derinleştirebilmekte, yeni müşteriler edinebilmekte ve verimsiz müşterilerin varlığını engelleyebilmektedir. Üstelik tüm bunlar Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM’in) vaat ettiği şeylerin sadece bir kısmıdır.
İstikrarlı ve sürekli bilgi alımı, hem pazarlama, hem de müşteri hizmetleri açısından büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle bilginin istikrarlılığı kadar, güncellik durumu da şirketler için kilit öneme sahiptir.
Tasarlanan iyi fikirlerin uygulanması, somut avantajları da beraberinde getirmektedir. Ancak, elbette ki verimli bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için, doğru bireylerden oluşmuş bir kadroya, efektif bir prosese ve uygulamayı hayata geçirebilecek yeterlilikte teknolojilere, ihtiyaç duyulacaktır. Bu gerekliliklerden ilki olan insan faktörü, büyük bir öneme sahiptir.
Oldukça pratik bir bakış açısından bakılırsa, en yüksek mevkideki yöneticiden en alt birimdeki çalışana kadar şirket bünyesindeki tüm bireyler aynı hedef doğrultusunda çalışmadıkça ve belirlenen yolda kararlı bir şekilde ilerlemedikçe, geniş ölçekli herhangi bir uygulamanın başarıya ulaşması mümkün olmamaktadır.
Elbette, bu işi başarabilmek için uyum sağlamak ve oy birliğiyle anlaşmaya varmak zorunludur. Bu uyumun sağlanmasını engelleyen sebepler ise; bireyler, onların farklı ilgi alanlarıyla ilgili bakış açıları ve değişim karşısında gösterdikleri dirençtir.
Geçiş evresinin oluşum ve gelişim dönemlerinde, esnek bir yapıda olmak ve müşteri memnuniyeti konusunda son derece hassas davranmak gerekmektedir; çünkü içinde bulunduğumuz değişim evresinde, tatmin edilmemiş bir müşterinin çalışmakta olduğu firmayı bir diğeriyle değiştirmek için tek yapması gereken, bilgisayarının başına geçip tuşlara basması ile mümkün olabilecektir. Bu da eskilere kıyasla, inanılmaz derecede çabuk gelişen bir durumdur. Bu nedenle, kuruluşlar kendilerini diğerlerinden farklı kılabilecek ve tercih sebebi yapabilecek bir takım çözümler bulmaya çalışmaktadırlar.
Bireysel iş alanlarındaki en temel zorluk, müşterilerin kafasında yer edebilecek ve ilk olarak akıllarına gelebilecek bir marka yaratabilmektir. Başarılı bir marka, firmanın değerlerini açık bir şekilde ortaya çıkarır.
Günümüzün karmaşık ve gürültülü pazar sahasında, firmaların güçlü bir marka oluşturabilmesi, hayati önem taşımaktadır. Müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde yöneterek, kontrolü elinde tutan firmalar; müşterilerinin kendilerine ve muhtelif belirli markalara duyduğu bağlılığı da arttırabilmektedirler.
Bir marka yaratma kavramının altında yatan, iki adet temel stratejik sorun bulunmaktadır. Bu hususların ilki, sözkonusu olan müşteri tabanı ve iş çerçevesinde, onlarla kurulması gereken ilişki tarzının ortaya çıkarılmasıdır. “Müşteri ilişkileri, temel olarak, tek tek ayrı işlemler doğrultusunda mı odaklanmalıdır? Ya da teknik servis veya müşteri ile kurulan ortaklıklar doğrultusunda mı?” Öncelikle cevap aranılması gereken sorular bunlardır. Bu konudaki ikinci husus ise, müşterinin tercih edeceği değerlerin belirlenebilmesi ve benimsenilmesidir.
Kurumlar, pazarda yer edinebilmek ve hedeflerini sürekli olarak üst seviyelerde tutmak istiyorsa, muhakkak ki müşterileri ile olan diyaloglarını her zaman için en iyi ve doğru derecede “bilgi paylaşımı” üzerine yoğunlaştırmaları gerekmektedir. Yani, kurumlar ne kadar detaylı müşteri bilgileri olursa, sözkonusu müşteriye beklentileri doğrultusunda ve doğru biçimde, o kadar iyi hizmet edip “müşteri memnuniyetini” sağlayabileceklerdir.
Gelecekte üstesinden gelinmesi gerekecek olan karmaşalarla, geçmiştekiler oldukça benzer yapıya sahip olmakla beraber, bu konudaki yoğunluk ve hız, emsalsiz bir durum ihtiva etmektedir. Geleceğin müşteri profili, global çerçevede şekilleniyor olmasının yanında, müşteriler, şimdiden şirketlerden haftanın 7 günü ve günün 24 saati kesintisiz hizmet beklentisi içine girmişler; ayrıca ürün ve servislerin yan ısıra dağıtım kanallarında da çeşitlilik talebinde bulunmaktadırlar. Teknoloji tarafından domine edilen dünyamızda, firmaların müşterilerine proaktif bir şekilde bilgi vermeleri tam bir zorunluluk haline gelmiştir. Böylece, müşterilerin talep edebilecekleri her şekilde geniş bir ürün yelpazesi oluşturarak, acımasız rekabet ortamında yükselebilme şansını elde edeceklerdir.
Küreselleşen ve bunun sonucu olarak değişime uğrayan dünya düzeni içerisinde, Türkiye’de daha rahat ve iyi hizmet verebilmeleri adına, uygun koşulları oluşturabildiği takdirde, mümkün olan en kısa sürede, Elektronik Ticaret İşlemlerinin süratli bir şekilde yayılması gerekmektedir. Ancak takdir edersiniz ki, bu tür özelliği olan programların yazılması, uygulaması ve nihayet adaptasyon dönemini içeren, oldukça detaylı bir planlaması ve ona bağlı yüklü bir faturası olmaktadır.
Sonuç olarak; Elektronik Ticaret ve Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin başarılı bir şekilde uygulanması, kurumlara “düzenli, etkili, doğru, hızlı ve verimli bir şekilde bilgi paylaşımı” içerisinde bulunma imkanını sağlayabilecektir. Bu sayede, rakiplerine oranla rekabet avantajı elde edip, müşterilerine katma değerli fırsatlar yaratarak, pazardaki rekabet güçlerini daha da sağlam temeller üzerine oturtmuş olabileceklerdir.
Kaynak:www.teknobilgi.com
|
