İnterpromedya tarafından açıklanan Tüketici Trend Araştırması'na göre, tüketicilerin çoğu, çağrı merkezleriyle sorunlar yaşıyor. Araştırmaya göre, katılımcıların yüzde 82’si müşteri temsilcisine bağlanamamaktan yakınırken, bağlananların da aldıkları hizmetle ilgili sorunları azımsanacak gibi değil. Yüzde 23, müşteri temsilcilerinin kendilerini anlamadığını düşünürken yüzde 17'lik bölüm de çağrı merkezi görevlilerinin yeterli bilgisi olmadığını ve sorunları çözemediğini düşünüyor.
Günümüzde pazarlama dünyasının artık “deneyim” üzerine kurulu olduğunu sık sık tekrarlıyoruz. Artık en yüksek katma değer, mükemmel ya da en üstün ürünü veya hizmeti yaratmakla değil, en mükemmel deneyimi yaşatmakla ortaya çıkartılabiliyor. Predictably Irrational'ın yazarı Dan Ariely, yaşadığımız her türlü deneyimde, iyiden kötüye değil, kötüden iyiye ve daha iyiye giden deneyimlerin karar verme sürecinde her zaman daha olumlu etki yaratacağını söylüyor. Oysa hepimiz çağrı merkezleri örneğinde bunun tam da tersi bir süreç yaşıyoruz. Çağrı merkezlerini kullanan müşteri sayısı arttıkça bekleme süreleri artıyor, müşterilerin bilgisi dışında yapılan kesintiler fazlalaştıkça çağrı merkezlerini arayan tüketiciler hep daha zor yanıt alıyor. Buna bir de müşterilere yeni ürün ve hizmetleri anlatmak için çağrı merkezlerine yüklenen ‘Şu hizmetimiz var bu hizmetimiz var’ anonslarını ekleyin; deneyim kötüleştikçe kötüleşiyor...
Deneyimsel pazarlama (Experimental Marketing) kavramını ilk ortaya atan isimlerden Bernd Schmitt, geleneksel pazarlamanın tüketiciyi rasyonel karar veren kişiler olarak kabul ettiğini, insanların seçim yapacakları ürünlerin faydalarından, özelliklerinden haberdar olup ona göre karar verdiği varsayımına göre hareket ettiğini söylüyor. Oysa deneyimsel pazarlama anlayışı insanları içinde bulundukları kültürün bir paçası olarak ele alıyor ve mantıklarından çok duygularıyla ilgileniyor. Bu nedenle ürünlerin ve hizmetlerin neredeyse standart hale gelen fonksiyonel özellikleri veya faydaları yerine müşterilerin deneyimlerine odaklanmak, bu deneyimleri geliştirmek, iyileştirmek önem kazanıyor. Bu açıdan bakıldığında deneyim pazarlamasının, geleneksel pazarlamanın ürün/hizmet kategorisi anlayışına da bir tür meydan okuma olduğunu söylemek hiç de yanlış olmaz.
Kaynak: Dünya Gazetesi
www.dunyagazetesi.com.tr
|
