Sanal Ortamda İtibar Yönetimi

Hızla yayılan e-postalara, forumlara, bloglara yazılan yazılara karşı hazırlıklı olmak gerekiyor. Böyle bir durumda, haklı ya da haksız olun yapılması gereken en önemli şey şirket çalışanlarına, müşterilere, tüketicilere karşı açık olmak ve doğru bir şekilde bilgilendirme yapmak.

Binlerce E-Posta Dolaşıyor
İnternette şirketlerle ilgili olumsuz bilgiler ve yorumlar içeren binlerce e-posta dolaşıyor, bloglar yazılıyor. Doğru ya da yanlış bu yazılar hızlı bir şekilde yayılıyor ve kurumu da etkiliyor. Şirketinize kızan bir tüketici, işten çıkarılan bir eleman hatta içeriden biri bile bu gibi itibar kayıplarına neden olabiliyor. Yazdıkları bir e-posta internette dolaşıyor, arkadaşlarına yaptıkları bir yorum kulaktan kulağa hızla yayılıyor. İnsanlar artık reklamlardan ziyade, arkadaşlarının ve kendilerine benzeyen kişilerin dediklerine güveniyor. Arkadaşlarından gelen e-postaları okumaya ve bunlara inanmaya (üstelik iddialar ne kadar akıl almaz ise o kadar çok inanmaya) eğilimliler.

Şirketin sanal ortamda yayınladığı metinlerin dilinden çalışanlarının hareketlerine, şirketle ilgili yayımlanan finansal haberlerden videoya çekilmiş birkaç dakikalık görüntülere kadar pek çok şey itibarı olumlu ya da olumsuz etkileyebiliyor. Sosyal medya araçlarında yer alan, gerçek veya yanlış, olumsuz içerikler de şirketin itibarını zedeleyebiliyor. 

Sanal Ortamda İtibar Nasıl İzlenir
Sanal ortamda itibarı izlemenin iki temel yolu var. Birincisi, kurumun kendi izleme yöntemlerini kullanması, ikincisi ise profesyonel destek alması. Birinci yöntemde özel bir masraf söz konusu değil ama izlemenin kapsamı sınırlı, aldığı zaman ise çok fazla. Sanal Ortamda İtibar Yönetimi kitabının yazarı Gamze Er; Google ve Twitter’ın "alerts" özelliğini kullanarak belli kelimelerin (şirket adı, şirket yöneticisinin adı, ürün adı) internetteki varlığını düzenli aralıklarla izleyebileceğinizi, bloglarda çeşitli aramalar yapabileceğinizi söylüyor: “Sektörünüzle ilgili, insanlar üzerinde etkisi yüksek olan web siteleri ve sosyal medya araçlarını düzenli aralıklarla ziyaret edip nelerin konuşulduğunu takip edebilirsiniz. Sizinle ilgili neler yazılmış, ne kadarı olumlu, ne kadarı olumsuz, ne kadarı gerçek, ne kadarı hayali, nelere cevap vermek gerekiyor, bunları tespit etmek mümkün. Bazı ücretli izleme sistemlerine de üye olarak daha detaylı bilgiler elde edebilirsiniz.”

İkinci yöntem de profesyonel destek almak. Bu konuda uzmanlaşmış kişilere danışmak ya da uzman kuruluşlara başvurmak mümkün. Böylece daha geniş kapsamlı izleme sonuçları elde edilebilir ve bu veriler anlamlı bir şekilde raporlanabilir. Bilgilere daha hızlı şekilde ulaşmak mümkün olacağından, herhangi bir itibar zedeleme girişimine yanıt vermek de daha kolay olur. İnternetteki tartışmaları izlerken, bunların yoğunluğu, olumlu olumsuz ya da tarafsız oluşu, kapsamı gibi farklı açılardan değerlendirilmesi gerekebilir. Bu sayede şirketler internetteki trendleri takip edebilir, verileri değerli bilgilere dönüştürebilir, erken uyarı sinyallerini alarak problemler patlak vermeden önlem alabilirler.

Er, alınabilecek önlemleri ise şöyle sıralıyor: 

* Bu tip postalarla baş edebilmek için, öncelikle onların farkında olun.

* Şirkette aktif internet kullanıcısı olan elemanlara sahip olun.

* İnternette şirketle ilgili yayınlananları takip edebilecek bir sistem kurun.

* İnternette dolaşan e-postaları listeleyen (snopes.com gibi) çeşitli siteleri takip edin.

* Şirketin halihazırda sağlam bir itibarı varsa, bu tip postalar pek inandırıcı olmayacaktır ve daha az yayılır. Sanal ortamda itibar yönetimi çalışmaları en güçlü kalkandır.

* E-postalar fazla yayılmadan tespit edilirse, gerekli çalışmaları yaparak postaların daha fazla insana ulaşmasını engelleme yoluna gidilebilir.

İtibarın Zedelenmesi Durumunda Neler Yapılabilir?
İtibar zedelenmesi durumunda kurumun hızlı hareket etmesi son derece önemli. Çünkü sanal ortamda haberler büyük bir hızla yayılıyor, yanıtsız kalan konular daha da büyük tepkilere neden oluyor. Bunun için şirketlerin önceden hazırlıklı olmasında ve konuyla ilgili olarak kurumun üst düzey yöneticisinin yanıt vermesinde fayda var. Genellikle bir hukukçunun ya da halkla ilişkiler çalışanının yanıt vermesi ya da tek başına kısa bir basın bülteninin yayınlanması hoş karşılanmıyor. Eğer şirketin bir hatası varsa açık ve dürüst olması, özür dilemesi, hatayı telafi etmek için yaptığı planı açıklaması gerekiyor. Ayrıca web sitesinde konuya özel bir sayfa, bir forum veya blog açarak konuya ev sahipliği yapması, konuyla ilgilenenlerin farklı yönlere dağılmasını engelleyebilir. Şirketin çözüm için ne kadar çaba sarf ettiğini, neler yaptığını açıkça ifade etmesi, insanların sanal ortamdaki olumlu yorumlarını da artırır. Olumlu yorumların artışıyla beraber de şirketin iyi niyetine inanarak onu savunanların sayısı artacaktır.

İtibar zedelenmesi durumunda şirketin herhangi bir hatası yoksa zedeleyici bilgiyi yayınlayanı tespit ederek bu bilgiyi düzeltmesini talep etmek gerekiyor. Yanlış bilgiyi yayınlayan kişiye doğru bilgileri göndererek bunları yayınlaması, ayrıca herkese açık bir özür yayınlaması talep edilebilir. Bu kişinin ulaştığı kişilere de doğru bilgileri göndermek önemli. Er, eğer itibar zedeleyici bilgiyi yayınlayan kişi düzeltme yapmaz ise ve yayınladıkları ciddi sorunlara yol açıyorsa hukuki yollara başvurmak gerekebilir diyor: “Bazı durumlarda ise internet servis sağlayıcıları ile temasa geçilerek söz konusu sayfaların kaldırılmasını istemek mümkün olabilir. Şirket bunları yaparken, aynı zamanda kendi web sitesinde bir düzeltme yayınlayarak bilgilerin hatalı olduğunu ispatlayan delillerle ve şirket yöneticisinin açıklamalarına yer verilebilir. Böylece medya ve diğer paydaşlar, gerçek bilgiye birinci elden ulaşabilirler.”

Kurumsal İtibarı Kim Yönetmeli?
Kurumsal itibarın yönetiminde birinci derecede sorumlu kişi, kurumun üst düzey yöneticisi olmalı. İtibar yönetimi çalışmalarının yapılmasında kurum çalışanlarından bir ekip kurulması, ayrıca bir uzmandan destek alınması faydalı olabilir. Şirketlerde tüm çalışanların birer "itibar elçisi" olduklarının farkına varmaları için çeşitli çalışmalar yapılabilir. Çünkü kurumun itibarı tüm çalışanlarından ve onların davranışlarından, yaptıkları işlerden etkileniyor. Kriz çıktıktan sonra ise hala yapılabilecek pek çok şey var. En önemlisi, şirketin web sitesinde konuya özel bir bölüme yer vermek. Buradan kriz bilgilerini sağlaması ve hızlı bir şekilde gelişmeleri yayınlaması önemli. Sorunu yok saymak yerine bu konuyu takip ettiğini ve çözmek için çalıştığını göstermesi, insanlarla diyalog halinde olması ve tepe yöneticisinin açıklamalarına yer vermesi gerekir diyen Er, krize yol açan durumların ileride tekrarlanmaması için yapılan çalışmalara yer vermenin, şirketin konunun ciddiyetinin bilincinde olduğunu göstereceğini söylüyor.

Kaynak: Hürriyet İK Gazetesi

www.yenibiris.com