10 adımdan oluşan bir yöntemle iş süreçlerimizde iletişimi son derece etkin bir hale getirebiliriz.
Karşınızdakinin sözünü kesmeyin: Titanic trajedisinin basit bir söz kesme olayıyla meydana geldiğini biliyor muydunuz? Evet, tarihe geçen bu olay, bir iletişim kazasının sonucu oldu. Titanic’in telsiz operatörü, yakından geçen bir gemiden gelen mesajı susmalarını isteyerek kesmişti. Ancak gelen mesajda bir buzdağı uyarısı yapılacaktı. Eğer operatör mesajı sonuna kadar dinleme zahmetine katlanmış olsaydı, Titanic büyük ihtimalle buz dağına çarpmayacak ve 1.500 kişi yaşamını yitirmeyecekti.
Karşınızdakinin, özellikle de müşterinizin sözlerini keserken ya da konuşmasına müdahale ederken dikkatli olmakta fayda var. Tam bir sorunu size anlatmaya çalışırken, sözlerini kesip alelacele bir çözüm önerisi anlatmaya başlamanız, iletişimi yanlış bir yola sürükleyebilir.
Aktif bir dinleyici olun: Bazen, biriyle konuşurken duvarla konuşmuş gibi hissettiğiniz olmadı mı hiç? Karşınızdaki sizi duymuştur ama hiçbir tepki vermemiştir. İşte tam kaçınmanız gereken hareket… Başkalarıyla iletişim kurduğumuzda karşımızdakinin onu gerçekten dinlediğimizi fark etmesi çok önemlidir. Doğru anlarda, ‘Anlıyorum’ gibi kelimelerle anlatılanı takip ettiğinizi belirtmek ya da söylenenleri doğru bir şekilde anlayıp anlamadığınızın teyidini almak gerekir. Bu yolla hem anlama kapasitenizi artırır hem de karşı tarafta güven uyandırırsınız.
Olumsuz sorulardan kaçının: Diyelim ki müşterinize ‘X yazılımı sizde yok öyle mi?’ dediniz ve o da ‘Evet’ dedi. Peki, ne demek istedi? ‘Haklısınız ben de o yazılım yok’ mu yoksa ‘Evet o yazılım ben de var’ mı demek istedi? Olumsuz soru kalıpları kafa karışıklığına neden olur. Halbuki soruyu olumlu hale çevirip örneğin; ‘X yazılımı sizde kurulu mu?’ derseniz, cevabı da son derece net olacaktır.
Teknik bilgiler arasındaki farklılıklara karşı duyarlı olun: Büyük bir ihtimalle, müşterilerinizin işinizle ilgili teknik bilgileri size göre daha az olacaktır. Dolayısıyla onlara bir şeyler anlatırken dikkatli olun ve anlayacakları dilden konuşmaya dikkat edin. Çok hızlı konuşmaktan kaçının. Sizi anladıklarından emin olabilmek için, sürekli göz teması halinde olun. Yeri geldiğinde söylediklerinizi anlayıp anlamadıklarını kibarca kontrol edin.
Teknik kavramları açıklarken benzetmelerden faydalanın: Teknik bir fikri anlatmanın en iyi yollarından biri benzetmelere başvurmaktır. Böylece karşınızdaki çok yabancı bir fikri, daha tanıdık bir fikirle bağdaştırma ve kolay anlama şansına sahip olur.
Pozitif söylemler kullanın: Müşterileriniz neyi yapamayacağınızla değil, neleri yapabileceklerinizle ilgilidir. Onlarla konuşma şekliniz size ve işinize dair fikirlerini etkiler. Yazılımcı olduğunuzu farz edelim. Müşterinizle konuşurken kuracağınız ‘Bilgisayarı kapatmadığınız sürece size yardımcı olamam’ cümlesi ile ‘Lütfen bilgisayarınız kapatın ki size yardımcı olabileyim’ cümleleri arasında, karşınızdakinde bıraktığınız etki açısından çok önemli farklar olacaktır. Ayrıca bu yolla söyledikleriniz daha kolay anlaşılır hale gelir.
Yanlış anlamalara karşı dikkatli olun: Bazen son derece masumane söylediğimiz bir şey, karşımızdaki tarafından yanlış yorumlanır. Örneğin siz/sen kelimeleri aslında çok dikkat edilmesi gereken kelimelerdir. Küçük bir örnek: ‘Daha yüksek sesle konuşmanız’ gerekiyor cümlesi yerine ‘Duymakta güçlük çekiyorum’ cümlesi tercih edildiğinde, karşı taraftaki insan savunmaya geçme ihtiyacı hissetmez. Öte yandan, birinin canı sıkkın ya da sinirliyse kuru kuruya söylenen bir ‘Sakin ol’ ibaresi işleri kötüleştirecektir. Genel olarak konuşma başlamadan önce biraz düşünmekte fayda olacaktır.
Teknik sorunların duygusal tepkilere yol açacağını hatırlayın: Müşteriler teknik bir sorunla karşı karşıya kaldığında duygusal tepkiler verir. Bu küçük bir şikayet de olabilir, büyük bir panik de. Her durumda bu duygusal tepkiyle ilgilendiğinizi yansıtmalısınız. ‘Bu bana olduğunda ben de sinirleniyorum’ gibi cümlelerle arayı yumuşatabilirsiniz.
Müşteri şikâyetlerine ve sorulara hazırlıklı olun: Her zaman yaptığınız işi en az sizin kadar iyi bilen bir müşteri karşınıza çıkabilir. Bu gibi durumlarda ondan gelecek soru şikayet ve önerilere hazırlıklı olmalı, dersinize iyi çalışmalı ve tüm bunları yaparken de egonuzu bir kenar a koymalısınız. Söylemek istediğinizi ve bilginizi buyurgan bir şekilde değil, açıklayıcı ve net bir şekilde aktarmalısınız.
Müşteriyi bilgilendirin: Müşterilerinizin ilgili olduğu konu ve gelişmelerden onu haberdar edin. Teslimat süreçleri, teknik problemlerin çözümü gibi konularda arayı açmayın. Düzenli aralıklarla, güncel bilgilendirmelerde bulunun. Eğer müşterinizden bir mesaj, e-posta ya da not gelmişse, müşterinizin işi sürüyor bile olsa, ona mesajınızı aldığınızı ve konuyla ilgilendiğinizi mutlaka bildirin. Bir sorun çözüldüğünde de müşterinizi bilgilendirmeyi ihmal etmeyin. Zira hiçbir şey müşterinize; ‘Eğer sorunun çözülmüş olduğunu bilseydim işlerime çoktan başlardım’ memnuniyetsizliğini yaşatmaya değmez.
Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için hazırlanmıştır.
